News

Soddisfazione Clienti – L’indice NPS

21/06/2021

Soddisfazione Clienti – L’indice NPS

Recentemente abbiamo veicolato fra i nostri principali Clienti un questionario di Customer Satisfation, che ha dato buoni riscontri. Oggi vogliamo concentrarci in particolare sull’INDICE NPS (Net Promoter Score) che misura la customer loyalty (fedeltà) con un’unica domanda “Consiglieresti ad altre persone di fruire dei servizi svolti da Coseva?”.

La scala di valori che il Cliente può attribuire va da 1 (assolutamente NO) a 10 (assolutamente SI). I risultati si dividono in 3 CLASSI:

       Voti da 9 a 10 = PROMOTORI: sono gli entusiasti che continueranno a lavorare con Coseva e a fare pubblicità positiva verso altri Clienti (IN QUESTA INDAGINE = 55%).

       Voti da 7 a 8 = PASSIVI: sono soddisfatti ma non entusiasti, sono vulnerabili alla concorrenza (IN QUESTA INDAGINE = 36%).

       Voti da 0 a 6 = DETRATTORI: sono insoddisfatti e possono danneggiare l’immagine dell’azienda e impedirne la crescita attraverso un negativo passaparola (IN QUESTA INDAGINE = 9%).

L’indice NPS si calcola sottraendo dai clienti PROMOTORI  i DETRATTORI. I clienti PASSIVI non vengono considerati nel calcolo.

 

L’indice in esame va sicuramente monitorato nel tempo, per restituire analisi puntuali, ma per avere un’idea, i valori a cui si tende in Germania e in Francia per i Brands più importanti si attesta tra il 25% e il 55%. Un valore ottimale dell’indice NPS è compreso tra il 50%-60%.

 

L’INDICE CALCOLATO DALL’INDAGINE CUSTOMER SATISFATION 2020 di COSEVA è RISULTATO PARI A: 46 %